Gestionnaire d’incidents H/F

La mission

Nous recherchons pour notre client dans le secteur du transport basé à Paris, un gestionnaire de l’amélioration continue et des problèmes.

Rattaché(e) au Responsable de coordination de l’exploitation et en coopération avec l’ensemble des services de notre client, vous interviendrez dans le cadre de la coordination de l’exploitation en tant que gestionnaire d’incident des nouveaux services délivrés par le client et de l’ensemble de son écosystème.

Notre client est coordinateur et exploitant des solutions billettiques. A ce titre, il assure la gestion des incidents et des problèmes, la gestion de changement, la gestion de configuration ainsi la gestion de crise, le pilotage du service et le reporting.

Dans ce contexte de coordination des acteurs de la billettique en Ile de France, la Mission de « gestionnaire d’incidents » vise à :

• S’assurer de l’affectation des incidents et de la pertinence de leur affectation, réaffecter ou fait réaffecter l’incident si nécessaire,
• Contrôler l’exhaustivité de l’enregistrement des dossiers incidents et la qualité de leur documentation,
• Suivre l’évolution de l’état des dossiers incidents, relance les acteurs en charge des dossiers qui n’évoluent pas conformément au processus et au niveau de service convenu,
• S’assurer auprès des différents acteurs du rétablissement du service dégradé par l’incident soit par contournement soit par correction jusqu’à la clôture,
• Garantir que les communications vers les clients impactés ont été correctement effectuées par les SAV en charge de cette communication, • Rechercher ou faire rechercher les causes racines des incidents les plus impactant
• Mettre en place la cellule de crise.
• Animer de la cellule opérationnelle de crise
o Coordonner les acteurs en charge de trouver la solution technique afin de rétablir un fonctionnement satisfaisant du service,
o Assurer un reporting régulier à destination de la cellule décisionnelle.
Vous serez en astreinte les semaines et week-end pour permettre la gestion des crises.

NB : La mission nécessite des astreintes en moyenne 1 semaine par mois jusqu’à 23h la semaine et 1 weekend.

Votre profil

Prérequis : De formation informatique Bac+5, vous avez une expérience significative (+4/5 ans) sur des postes similaires.
Vous maîtrisez les points techniques et organisationnels ci-dessous :
• Bonne maitrise d’ITIL
• Gestion de crise
• Bonnes connaissances des techniques et technologies WEB, mobile
• Bonnes connaissances dans Unix et Windows
• Couche technique souhaitée afin de savoir lire et interpréter des logs dans un fichier
• Sharepoint, Mantis, Jira, Confluence
Vous avez la culture des environnements de Production à haute disponibilité,
Vous avez le sens de la documentation, de la rédaction de procédures d’exploitation, des dossiers d’exploitation.
Vous avez le sens du relationnel qui vous permet de vous adapter à différents environnements.
Rigoureux(se) et organisé(e), communiquant, vous savez travailler en équipe dans des environnements techniquement et fonctionnellement complexes impliquant de nombreux acteurs.
Votre esprit d’équipe et votre curiosité vous permettront de vous adapter à notre environnement.

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